近期的价格战使网约车市场热闹起来，随之而来的是乱收费、绕路、抛客、拒载、秒回等投诉增多

9次叫车7次来了“马甲车”，网约车漏洞怎么堵

乘客在网约车平台上看到的来车信息，显示车牌为沪E·75DF7，而实际驶来的“马甲车”，除了车牌的省份变为了“苏”，车牌的其他数字、车型、颜色完全一致。车佳楠 摄

继美团打车登陆上海后，高德、携程等也纷纷推出网约车业务，滴滴、易到等各家平台还推出各种乘车优惠、司机返利政策，一时间平静的网约车市场热闹起来。

与此同时，网约车市场也出现不少令人困惑的问题。在“12345”市民服务热线平台上，记者粗略统计了一下，最近一个月，有关网约车方面的投诉就有600余条，其中有投诉黑车的，有投诉司机无网约车资质的，有投诉乱收费、绕路、抛客、拒载、秒回的……其中最多的要数投诉“马甲车”。市民陈先生称，他叫了9次车，7次来的是“马甲车”。对此，上海职能部门加大查处力度。4月3日起，执法部门陆续在全市多个执法点展开非法客运专项整治行动现场执法，监管部门对网约车平台开出顶格罚单，同时下发了限期整改通知书……

网约车市场为什么会出现那么多“马甲车”？漏洞出在哪里？记者为此进行了一系列明察暗访。

外牌“马甲车”有很多借口

“又是一辆‘马甲车’，这星期叫了十几次车，大部分都是这种情况。”4月8日下午5时，在普陀区西乡路附近工作的张女士下班了，她通过滴滴出行APP呼叫快车前往沪太路附近。叫车页面显示，算上赠送的抵用券14元，预计路费约0.7元，张女士觉得好便宜。不到10秒，平台就分配给她一辆车牌为沪A·GH668的车。没过1分钟，司机打电话告诉张女士，即将到达附近路段，要求她看见后赶紧上车。张女士看到远处有辆打着双闪灯的白色车辆驶来，但车牌却是苏C·6U279。她迎上去打开车门与司机确认，果然就是这辆车。行驶过程中，1公里路程绕来绕去走了半小时。她与司机交涉，对方却称是按照导航驾驶。“滴滴和美团都要增加车源拓展自己的业务范围，‘车牌不对’的情况屡见不鲜。”张女士很无奈，她每次都会向滴滴平台投诉，但客服在让其提交司机车牌信息后往往没了下文。

而在外环，“马甲车”现象更是常见。陈先生经常在浦东新区周浦镇附近通过美团平台叫车，夸张的是，他数了数最近9次约车经历，7次来的都是“马甲车”。司机的“套路”是“在离乘客不远处时，打电话告诉乘客来车时会靠边开双闪灯。面对乘客质疑，司机往往称手机上显示号牌的车辆或在家，或是送去维修了，或是恰巧被别人借走了。陈先生曾经在美团打车平台上叫到一辆牌照为沪C牌的黑色别克君越车，但实际来的却是一辆车龄超过15年的普桑，车牌号为川BPT296。“乘客担心自己不上‘马甲车’的话，司机会有过激行为，再次叫车取消时也要被收取费用。因此一般情况下，还是会选择坐上‘马甲车’。”他向美团上传过冒牌车营运的照片作为凭据，但美团似乎并未采取有效惩处措施，他调取行程记录，发现这名司机的订单完成数量还在增长。

记者发现，专门投诉遭遇“马甲车”的来电并不是很多，大部分投诉是因为遭遇绕路、抛客等情形后，才“顺便”一起投诉的。一般只要安全抵达目的地，乘客不会主动投诉车牌不符的情况，这也给了“马甲车”生存的空间。

自有车牌被他人冒名注册

一边是“马甲车”活跃，另一边司机平台也状况不断。

曾经做过优步司机的徐女士看到两大网约车品牌又出现“补贴大战”，也想赶上这波利好。4月3日，她下载了滴滴打车司机版APP，在上传完自己身份证、驾驶证、行驶证等信息后，竟被提醒她的沪L车牌号已被注册。徐女士想，自己从来没把个人车牌信息透露给亲友和优步以外的其他平台，因此断定是信息泄露了。她连忙拨打客服电话，对方让其上传行驶证、身份证、汽车保单等信息以便核查，但此后再没有回复。徐女士怀疑，打车平台在审核身份图片信息的环节存在漏洞。

相较于徐女士被冒名注册，顾先生更是哭笑不得。他成为网约车司机没过3天，就收到美团通知，称他持有的沪A车牌的车辆存在违规行为，被扣去44元作为罚款。顾先生联系客服要求告知具体违规信息，但对方却不予受理。4月1日，顾先生出车时，发现他的账号因“人车不符”被封号。苗先生也遇到同样情况，明明持有本市号牌的网约车驾驶证，不过1天，也被告知“人车不符”，其持有沪牌被认定为外牌假冒，还被封号2年，直至2020年4月1日。“可以看出平台在力图甄别‘马甲车’，但被冒牌的车辆却被封停，平台为何不能先行联系再做判断呢？”

平台审核不严，管理混乱，或许也是网约车市场“马甲车”猖獗的原因之一。

500元外牌改沪牌审核“秒过”

郭先生做了一年多网约车司机，在朋友圈中发现不少打着“代办滴滴易到美团”注册的黄牛。他说，黄牛们进行套牌时煞费苦心，一般选择相似车号、车型和颜色的车源匹配外牌车辆，以降低被乘客投诉的风险。而且黄牛们可谓神通广大，一般正常申请网约车营运资质需要三四个月，而如果交给他们注册，从提交材料到开始接单，一两个小时就能搞定。

记者根据郭先生提供的线索，找到一个名为“上海网约车租赁”的QQ群。入群后，记者询问是否有改牌业务？立即有位黄牛表示“可以”，并要求加其微信。加了微信后，记者假称有辆浙牌车，想改成沪牌车跑单。对方表示，可直接在自己的账号上添加一辆沪牌车，但指定记者提供滴滴平台账号密码、车子照片、行驶证照片和身份证号码。“暂时不做美团的，查得严。”黄牛开价500元，承诺一两个小时可以搞定。记者试图讨价还价，对方称“要找人查套牌车资料，也要给他们费用”。

难道不能直接P成“沪”吗？黄牛称，没这个本事，现在P的车牌审核都通不过了。为了让记者信服他们渠道的可靠性，黄牛给记者发送两张微信对话截屏，显示其登录申请人的滴滴账号进行操作后，申请人在1分钟内收到通过审核的短信通知，“滴滴现在不用提交人车合影，也可以‘秒通过’，美团现在不好说，审核一个星期都说不准”。

这个账号能一直用下去吗？对方称，一般情况下没事，先前给办的，开了一个多月也没见有事；但确实“也有四五天出问题的，看自己运气。”黄牛说“出问题”的车，一般都是遭到乘客投诉。“但即使有人投诉也问题不大，因为添加的车辆信息都是真实车牌，网约车平台不能甄别线下实际驾驶人到底是谁，只会封停一段时间，换个账号还能继续开。”

“人像认证”审核为何存漏洞

记者了解到，较早进入网约车市场的滴滴平台，在审核司机注册信息时，要求车主提供身份证、驾驶证和车辆行驶证信息，剔除可能威胁乘客安全的人员进入平台；再通过“人像认证”，应用人脸识别技术对司机身份信息进行二次确认。但记者在采访网约车司机时发现，在实际注册中，“三证验真”的环节能证实身份信息真实有效，而“人像认证”似乎已被“无所不能”的黄牛突破，即便不是你自己的脸，黄牛也有渠道破解或绕过认证环节，套上其他的车牌照，在滴滴平台上“秒通过”。

美团打车告诉记者，公司自查“套牌车”整治措施：增补人车合影照片、5月份将引入图像动态识别技术等方式，对司机、车辆进行随机强制动态识别。记者比对4月4日和4月9日美团打车司机版的注册界面，原来系统提示注册只要提交身份证、驾驶证、行驶证和车身45°照片信息，以及“非必填项”的网约车从业资格证，现在新增“手持身份证”一项，需要司机提供本人照片和本人身份证信息。此外，还增设一条消费者举报“鼓励金”。

网约车平台为何不能利用大数据信息来甄别部分行车轨迹可疑的账户呢？比如能否通过对实际车辆所处位置和套牌车行车位置的实时比对、车辆是否存在绕路等异常轨迹记录等来进行研判？记者就此向滴滴询问。对方回应称：“滴滴只能获取已注册账号的车辆位置情况，无法获取实际行驶的“马甲车”的位置信息，实时比对不现实。只有乘客举报有套牌车嫌疑的车，滴滴稍后才会要求司机重新到平台上进行认证。”

美团打车新增的人车合影、手持身份证信息确实比以往提高了审核门槛，但滴滴的“人像认证”没能成功阻挡黄牛作假，让人们对美团的这项措施只能谨慎乐观。一位业内人士分析说，关键因素还是在于审核的“人”。网约车的业务部门有考核要求，为了冲订单交易量和市场占有量，有时“人像认证”“人车合影”也是摆设，没有也能通过注册。在“业绩”压力之下，指望平台通过自查消除冒牌车“有点悬”。

各方说法

市交通委：督促平台提高审核门槛

记者从市交通委了解到，“马甲车”等违规行为一出现就引起上海市交通委的警觉。继3月21日约谈“美团打车”，敦促平台将所有数据接入监管部门后，4月5日又向“美团打车”开出“责令改正通知书”，要求“美团打车”清理所有平台内注册的不合规车辆和驾驶员，将所有驾驶员、车辆注册信息及营运数据如实上传至行业监管平台，停止目前以补贴为名的不正当低价竞争行为。

4月10日，上海市交通委、运管处、执法总队等针对4月12日美团打车责令改正到期当天的复查方案进行讨论。市交通委初步计划，于4月12日当天上户复查，结合现场执法，对平台数据的接入完整性、准确性进行实时核查；同时，也会根据美团打车提供的广告覆盖点位核查其是否还在全市投放违规的广告内容。

如何让“马甲车”退出市场？上海市交通委执法总队法制科科长王旭峰表示，在要求平台自查的基础上，交通执法部门将利用这些已注册平台的数据信息，展开实时静态或动态的监管。在市中心区重点轨交站、商圈、小区等地方开展不定期不定时执法整治，展开持续性街面动态整治行动。截至目前，已查处310起违规营运车辆。4月12日之后，市交通委将利用接入的平台动态数据，展开常态化的监管抽查。

此外，市交通委正在加紧研究对伪造、涂改车辆信息行为的甄别办法，督促网约车平台提高审核门槛与技术。市交通委表示，将继续严格准入网约车营运牌照，对不按要求整改的网约车平台予以行政处罚、吊销营运资格。监管部门也将在今后许可、监管的工作中，严格要求相关平台，严把准入关，落实平台管理主体责任。市交通委表示，将继续责令滴滴出行等平台企业，切实落实平台主体责任，严把网约车车辆及驾驶员准入关；对提供违法违规经营服务的网约车平台企业予以行政处罚，情节严重的吊销营运资格。

业内专家：别让漏洞拉低行业水平

据一位不愿透露姓名的业内专家分析，当下的网约车大战，采用的是价格优惠策略，在网约车的需求未充分开发时，这样的补贴大战可以理解；但服务水平和效率要跟上，不能让平台审核机制的漏洞拉低行业水平。现在有个不好的现象是，补贴大战似乎演变成“竞次”模式：谁擅长打政策擦边球，谁就能快速占领市场。越来越多的企业烧完融资、提高市值、退出市场，在提升技术及安全门槛方面毫无作为，甚至滋生灰色产业链。

城市管理者在与互联网平台信息共享的同时，要打破数据壁垒，实现各种问题、风险的及时智能化处理。要善于借力，发挥多主体作用，提高智能化应用能力，用好市场化体制。全覆盖、全过程、全天候消除管理空白点，解决管理脱节。（见习记者 车佳楠）